Cam kết chất lượng dịch vụ

Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Công Nghệ và Phần Mềm Phổ Tuệ (sau đây xin được gọi là “Pho Tue SoftWare Solutions”, "HiTechCloud' hoặc “Chúng tôi” tùy theo từng trường hợp được nhắc đến) xin gửi đến Quý Khách Hàng (“Quý Khách Hàng”, “Bạn”, “Người sử dụng”) các thông tin, điều khoản thỏa thuận khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại HiTechCloud.

Đăng ký và sử dịch vụ tại HiTechCloud đồng nghĩa với việc Quý Khách Hàng chấp thuận các điều khoản sử dụng chung giúp HiTechCloud và Quý khách hàng có thể thấu hiểu hơn và làm việc tốt hơn tránh các sai lầm ngoài ý muốn diễn ra, các điều khoản đi kèm được liệt kê cụ thể theo thông tin bên dưới.

1. Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement)

HiTechCloud cam kết chất lượng dịch vụ, quy định các trách nhiệm và quyền lợi cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đáp ứng được các cam kết đã liệt kê và quy định rõ ràng tại các điều khoản, HiTechCloud đảm bảo trách nhiệm, chính sách bồi thường đến khách hàng nhằm giúp khách hàng an tâm hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại HiTechCloud.

1.1 Định nghĩa về Uptime

Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (ngược lại với uptime được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính nếu rơi vào các trường hợp từ chối điều 1.2 trong văn bản này.

1.2 Cam kết về tính sẵn sàng

Tại HiTechCloud, chúng tôi cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì và đạt mức tối thiểu là : 99,9% với toàn bộ khoảng thời gian mà quý khách đã thực hiện thanh toán dịch vụ tại HiTechCloud. Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của chúng tôi với tính sẵn sàng không đạt mức đã cam kết, quý khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu nhận bồi thường theo cam kết bồi thường như sau :

1.3 Từ chối cam kết

Tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được xem như cam kết và không được áp dụng đối với một trong số các trường hợp sau :

• Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại thông tin bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ.
• Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm Điều khoản sử dụng .
• Khách hàng bị hệ thống chặn IP máy tính do đăng nhập sai nhiều lần (đối với các thông tin đăng nhập vào dịch vụ của khách hàng luôn có hệ thống tường lửa bảo mật).
• Máy chủ riêng hoặc VPS bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi thao tác trong hệ thống hoặc thực hiện khởi động lại (đối với dịch vụ VPS, hoặc dịch vụ máy chủ riêng).
• Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện (đối với dịch vụ VPS, máy chủ riêng).
• Các lỗi trả về của website hoặc lỗi xuất phát từ dữ liệu của khách hàng trên Hosting, máy chủ.
• Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công vào hệ thống của HiTechCloud hoặc các sự cố về mạng có tính rộng khắp quốc gia.
• Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba mà không phải từ bộ phận của HiTechCloud.

2. Cam kết hỗ trợ dịch vụ của khách hàng

HiTechCloud luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong thời gian ngắn nhất thông qua các kênh:

• Live chat : Bạn có thể trao đổi trực tuyến với hỗ trợ viên của chúng tôi về các vấn đề cơ bản cần hỗ trợ hoặc cần cung cấp các thông tin, giúp thuận tiện hơn trong quá trình hỗ trợ các vấn đề nhỏ, tránh mất thời gian chờ đợi thông tin phản hồi.
• Tickets : Với đội ngũ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm chúng tôi luôn đảm bảo rằng các thông tin của bạn sẽ được phản hồi qua hệ thống ticket không quá 5 Phút tính từ thời điểm chúng tôi nhận được thông tin hỗ trợ từ bạn.
• Điện thoại : Bằng cách liên hệ thông qua đường dây nóng chúng tôi có thể hỗ trợ cho bạn các thông tin cơ bản cũng như tư vấn về các vấn đề mà bạn đang gặp phải.

Lưu ý : Đối với các vấn đề về dữ liệu hoặc các hỗ trợ liên quan đến thao tác tại dịch vụ của khách hàng, chúng tôi sẽ ưu tiên hơn các yêu cầu hỗ trợ thông qua hình thức Ticket / Email và đối với Live chat và Hỗ trợ thông qua tổng đài quý khách có thể yêu cầu hỗ trợ các vấn đề nhỏ, đơn giản và không mang tính ảnh hưởng tới dữ liệu của quý khách.

– Thời gian hỗ trợ hoạt động :

• Đối với phòng kinh doanh / thanh toán :
  Thời gian làm việc bắt đầu từ 8h00 sáng và kết thúc vào lúc 17h15 chiều, thời gian làm việc từ ngày Thứ 2 đến Thứ 6 hàng tuần, không bao gồm các ngày Lễ , Tết hoặc các lý do nghỉ khác đã được thông báo.
• Đối với phòng kỹ thuật :
  Thời gian làm việc 24/7/365 , hỗ trợ các hình thức Tickets. Các hình thức Live chat, Hotline hỗ trợ từ 8h-23h59. Bộ phận kỹ thuật vẫn hỗ trợ xuyên suốt trong các ngày Lễ, Tết và các sự kiện lớn trong năm, đối với những sự kiện lớn hoặc lễ lớn chúng tôi sẽ có văn bản thông báo về thời gian và tình hình hỗ trợ có thể được áp dụng khác trong trường hợp Datacenter đóng băng hoặc do vấn đề khác.

Tại HiTechCloud, chúng tôi cam kết dịch vụ hỗ trợ thông qua hệ thống Ticket phản hồi không quá 5 phút kể từ khi nhận ticket. trường hợp vượt quá thời gian trên chúng tôi sẽ tặng thêm 01 tháng thời hạn sử dụng dịch vụ vào gói dịch vụ của quý khách như lời cam kết về chất lượng hỗ trợ trên.

3. Bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ

Để đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động ổn định và có chất lượng đảm bảo hiệu năng như đã cam kết với khách hàng. Tại HiTechCloud, đòi hỏi kỹ sư vận hành hệ thống của HiTechCloud luôn có dự kiến về các thông tin cần thiết để bảo dưỡng cũng như thay thế các linh kiện hoặc tối ưu nhất chất lượng hệ thống.

Việc bảo dưỡng hệ thống sẽ được thực hiện bất cứ lúc nào trong ngày và không giới hạn thời gian làm việc trong giờ hành chính. Đối với các vấn đề bảo trì, HiTechCloud luôn cố gắng hạn chế làm ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng và sẽ được thông báo cụ thể thông tin đến cho khách hàng như sau :

• Đối với việc bảo trì hệ thống định kỳ, có thể sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng đang hoạt động, bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm thông báo thông tin lịch bảo trì thông qua Email hỗ trợ tối thiểu là 24 giờ đồng hồ trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.
• Đối với việc bảo trì khẩn cấp do vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, bộ phận kỹ thuật sẽ thực hiện thông báo thông tin bảo trì khẩn cấp thông qua Email thấp nhất là 15 Phút trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.